Obtenir des avis GOOGLE est un long cheminement d’espoir et de dépit.
Je pense que vous partagez mon sentiment ; obtenir des avis Google de vos clients est infiniment plus laborieux que de clouer une méduse sur un mur.
Vous avez tous reçu ce client ravi de votre prestation, enthousiaste à l’idée de témoigner de son expérience, qui vous promet de poster un avis. Parfois, il vous dit même, en quittant votre cabinet « Je vais le faire parce qu’il est important d’exprimer sa satisfaction ».
Ou cette cliente, reconnaissante du temps que vous lui avez consacré, de l’écoute dont vous avez fait preuve, des solutions qui ont émergé, dont le visage s’éclaire à l’idée de vous témoigner sa gratitude en postant un avis.
Tellement de promesses de retour non tenues qu’on pourrait en remplir d’épais volumes.
Et pourtant, le lien qui mène aux avis est juste sous votre nom, dans le mail qui accompagne la facture.
Par quel miracle, de toutes les personnes qui se font une joie de vous aider à vous faire connaître, finissent dans 96 % des cas par renoncer à le faire.
Comme ça fait longtemps que je me pose la question, j’ai fini par aller chercher des réponses concrètes.
Pourquoi les clients ne laissent pas d’avis ?
Donc, les clients s’en vont, ravis de l’accueil et de la prestation, en vous assurant qu’ils vont poster un avis.
Cependant, une immense majorité ne le fera pas. Ce phénomène s’explique par la combinaison de facteurs psychologiques, techniques et comportementaux suivants :
- Environ 15 % de la population française n’a pas de compte Google ou ignore en avoir un. Il est donc impossible à ces personnes de laisser un avis Google.
- Vos clients partent du principe que d’autres vont laisser un avis, puisque vous excellez dans votre métier. Cette pensée les déculpabilise de ne pas agir. Plus vous avez déjà d’avis, plus ce phénomène est prononcé. Ils se disent « Ce praticien / artisan a déjà beaucoup d’avis, un de plus ou de moins ne changera rien. » Ils ignorent que chaque avis compte dans l’algorithme de Google et qu’il est important que ces avis continuent de se renouveler régulièrement.
- Ils se disent « je le ferai plus tard » et passent à autre chose. Ensuite, ils oublient.
- Ils maitrisent mal l’écriture et l’orthographe, et bloquent devant l’écran blanc en se demandant ce qu’ils doivent écrire, car ils ne savent pas exprimer leur ressenti, ou craignent de laisser des fautes d’orthographe.
- Certains redoutent d’être identifiés ou jugés. Cette réticence est particulièrement forte dans le cas de consultations de psychologues, d’hypnothérapeutes, de médecins spécialisés, ou d’autres métiers qui ont trait à l’intimité.
- Le biais de la maximisation du négatif qui fait qu’un client mécontent a trois fois plus de probabilités de laisser un avis qu’un client satisfait. C’est frustrant, mais c’est humain.
- Pour les plus de 50 ans, la peur de se confronter au numérique ; il faut deviner où cliquer, avec cette sourde crainte de se retrouver dans un espace insondable, duquel il sera difficile de faire marche arrière.
Voilà les principales raisons qui font que les retours positifs sur vos prestations sont rares.
Ce qu’il faut retenir, pour retrouver la sérénité, c’est que les comportements qui vous pénalisent sont également une source de dépit pour vos confrères ou vos concurrents. Tout le monde est logé à la même enseigne.
Comment Google traite les avis ?
Ce qu’il faut savoir, c’est qu’un avis publié est susceptible d’être réévalué des semaines, voire des mois après sa publication. Sans notification préalable, un avis qui avait été accepté peut être jugé inapproprié quelque temps plus tard, même s’il n’y a pas d’explications pour cela.
Une des raisons pour cela est que Google affine ces algorithmes pour détecter les avis frauduleux, mais il faut se dire que le résultat ne sera jamais parfait et que de ce fait, certaines décisions sont injustes.
Alors oui, des commentaires et avis légitimes peuvent disparaitre. Contrairement à ce que l’on imagine, les avis Google ne sont pas modérés par des humains au quotidien. La majorité des suppressions sont le résultat de filtres algorithmiques pensés pour lutter contre les faux avis.
Selon certaines études internes au marketing local, jusqu’à 15 % des avis disparaissent chaque année sur certaines fiches actives. Pas parce qu’ils sont faux, mais parce qu’ils ne passent plus les filtres évolutifs de Google.
Peut-on faire recours ?
Il est possible de faire recours en contactant le support Google Business Profil en présentant un dossier exhaustif et factuel (date de publication, profil de l’auteur, contenu exact de l’avis si disponible).
Une vague d’avis positifs qui se concentrent sur un court laps de temps, ou qui proviennent de profils peu actifs attirent l’attention des algorithmes. Les avis qui proviennent du même réseau ou de la même adresse IP sont également dans le viseur des algorithmes.
Les algorithmes sont par ailleurs en mesure de détecter les commentaires laissés par les proches ou les collaborateurs.
Et surtout, Google n’explique presque jamais ses décisions. Pas par mépris, mais parce que détailler les règles faciliterait leur contournement.
Aux yeux de Google, la variété d’avis équivaut à une bonne crédibilité
En janvier 2025, Google a renforcé l’usage de l’IA dans la modération des avis, ce qui a affiné la vigilance, les vagues d’avis, même positives, sont depuis surveillées de plus près. Dix avis en deux jours après une campagne d’emailing peuvent suffire à déclencher une purge automatique. Le timing est devenu aussi important que le contenu.
De plus, les avis anciens ne sont plus intouchables.
Des témoignages publiés il y a trois ou quatre ans peuvent disparaître s’ils proviennent de comptes devenus inactifs.
Google privilégie maintenant la fraîcheur, la cohérence et la diversité. Une fiche figée avec uniquement des avis très anciens inspire moins confiance à l’algorithme qu’une fiche vivante et progressive.
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Et sinon, je suis sophrologue certifiée RNCP, et je vous accueille dans mon cabinet à Toulouse, dans le quartier de Saint-Cyprien.